Środa, 26 Września 2018 roku.

Światowy
Dzień Konsumenta

Polacy coraz lepiej znają swoje prawa jako konsumenci. Dwa lata temu, pod tym względem, plasowali się na 13 miejscu w Unii Europejskiej. Rok temu, trafili już do pierwszej dziesiątki, zajęli 6 miejsce. Rokowania są dobre. Coraz więcej Polaków potrafi zwracać lub reklamować towar, który nie spełnia ich oczekiwań, także w  przypadku produktów spożywczych. 15 marca obchodzimy Światowy Dzień Konsumenta. Wydarzenie ma na celu uświadamianie konsumentów o ich prawach. A jakie prawa mają konsumenci i jak z nich korzystają – porozmawialiśmy z Malwiną Buszko, specjalistą z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta.

Maria Sikorska: Jak zmieniła się świadomość konsumentów, jeśli chodzi o ich prawa w ciągu ostatnich lat? Na co wskazują statystyki?

Malwina Buszko: Z naszych obserwacji wynika, że świadomość konsumencka stale rośnie. Ludzie coraz lepiej znają swoje prawa – na przykład w kwestii reklamacji czy odstąpienia od umowy zawartej przez Internet. Coraz więcej osób wie także, gdzie szukać pomocy w przypadku sporu z przedsiębiorcą. Z indywidualnymi sprawami np. odrzuconej reklamacji, konsumenci zgłaszają się m.in. do powiatowych lub miejskich rzeczników konsumentów, którzy w 2016 roku udzielili prawie pół miliona porad. 

M.S.: Jak wypadamy, jeśli chodzi o świadomość konsumencką w porównaniu z mieszkańcami Unii Europejskiej?

M.B.: Według badań Komisji Europejskiej, polscy konsumenci w 2016 roku, znaleźli się na 13. miejscu w Unii, jeśli chodzi o wiedzę na temat swoich praw. Najlepiej pod tym względem wypadli Francuzi i Niemcy. Jednak świadomość konsumencka u rodaków stale rośnie. Jak wynika z danych Europejskiego Centrum Konsumenckiego, Polacy w 2017 roku byli na 6. miejscu w UE pod względem liczby złożonych skarg transgranicznych.

M.S.: Czy zwiększyła się liczba spraw, z którymi zgłaszają się do Państwa konsumenci, jakie to są sprawy najczęściej?

M.B.: Skargi przede wszystkim konsumenci mogą i powinni składać do rzeczników konsumentów. W rozwiązaniu indywidualnych problemów pomagają również organizacje pozarządowe, które bezpłatnie udzielają pomocy prawnej. Natomiast w centrum uwagi urzędu od kilu lat znajdują się takie branże, jak finansowa czy telekomunikacyjna. UOKiK średnio wszczyna około 300 postępowań  dotyczących praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, a tam gdzie przedsiębiorcy wykazują wolę współpracy i zmiany nieuczciwej praktyki, decydujemy się na działania miękkie, których rocznie jest blisko tysiąc.

M.S.: Czy prawo chroni konsumenta bardziej niż kiedyś?

M.B.: Tak. Konsumenci są coraz lepiej chronieni. Przykładowo ustawa o prawach konsumenta z 2014 roku, wydłużyła do 14 dni czas na odstąpienie od umowy zawartej poza siedzibą firmy lub na odległość, doprecyzowała zasady reklamacji, prawo do rzetelnej informacji przed zawarciem umowy. Klienci zyskali też więcej praw dzięki nowelizacji ustawy o kredycie konsumenckim. Od ponad roku obowiązują nowe zasady polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich.

M.S.: Jak funkcjonuje polubowny sąd konsumencki? Wyjaśnijmy, czym on jest tym, którzy jeszcze o nim nie słyszeli.

M.B.: Stałe polubowne sądy konsumenckie działają przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej. To bezpłatny i szybszy niż w tradycyjnym sądzie sposób rozstrzygania sporów między konsumentami a przedsiębiorcami. Warunkiem jest jednak zgoda obu stron na wszczęcie sprawy. Od stycznia 2017 roku, konsumenci mogą też korzystać z postępowań polubownych polegających na mediacji, koncyliacji lub arbitrażu prowadzonych przez tzw. podmioty uprawnione, np. Inspekcję Handlową, Rzecznika Finansowego, prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Rzecznika Praw Pasażera Kolei.

M.S.: Czy konsumenci chętnie korzystają z polubownego rozwiązywania sporów i w przypadku jakich spraw najczęściej? Czy firmy są chętne na tego typu negocjacje z konsumentem? Na jakich zasadach funkcjonuje polubowny sąd konsumencki?

M.B.: Zainteresowanie polubownym rozwiązywaniem sporów jest duże. Przez rok, Punkt Kontaktowy przy Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów udzielił ponad 800 informacji w sprawie postępowań polubownych. Spory najczęściej dotyczyły: butów, ubrań, sprzętu RTV i AGD oraz podróży lotniczych. Przykładowo, w 2017 roku do Inspekcji Handlowej wpłynęły ponad 8000 wniosków o postępowania polubowne w zakresie koncyliacji i mediacji konsumenckiej, zaś sądy polubowne działające przy 16 wojewódzkich inspektorach Inspekcji Handlowej przyjęły łącznie ok. 1200 wniosków. Postępowania polubowne są dobrowolne. Przedsiębiorcy nie zawsze się na nie godzą. Z naszych obserwacji wynika jednak, że coraz bardziej otwierają się na tę formę rozstrzygania sporów. W tym roku już po raz drugi z okazji Światowego Dnia Konsumenta przyznaliśmy tytuł Amicus Consumentium trzem firmom, które upowszechniały ideę polubownego rozstrzygania sporów.

M.S.: Czy jeśli konsument nie godzi się z wynikami negocjacji, może zgłosić się do sądu?

M.B.: Tak. Wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich nie blokuje możliwości rozpatrzenia sprawy przed sądem powszechnym.

M.S.: Dziękuję za rozmowę.

zywnosc.com.pl
© Materiał chroniony prawem autorskim –  regulamin

 

Artykuły powiązane

Ta strona używa plików cookies polityka prywatności

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close